Der erste Eindruck – wie Besucher Ihre Firma wahrnehmen!

Wie beim Eisberg-Modell ist das, was man sagt, zu 10 % wichtig. Wie man es sagt, ist zu 90 % ausschlaggebend. Gerade deshalb werden Firmen gerne vor einer Zusammenarbeit besucht, obwohl ein Erstkontakt per E-Mail oder Telefon ausreichend wäre. Man will die Firmenkultur spüren und mit eigenen Augen sehen, ob sich der gute Eindruck der Website und der Offerte auch in der Firma selber spiegelt.

Hier kommt das Thema Business Knigge mit ins Spiel: Nicht nur die Firmenbeschriftung, der Empfang und die Person an der Récéption zählen für den ersten Eindruck, sondern die Umgangsformen aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tragen dazu bei.

Checkliste

Augenkontakt

Werde ich als Gast überhaupt wahrgenommen? Werde ich ignoriert? Werde ich als Besucherin oder Besucher eventuell gar nicht begrüsst, tratschen Mitarbeitende zu zweit oder in Gruppen, wird am Telefon gelästert …

Begrüssung

Werde ich begrüsst, hoffentlich mit einem Lächeln oder laufen die Mitarbeitenden mit den Augen auf ein Dossier gerichtet oder auf den Handy-Display konzentriert durch den Gang?

Bekleidung

Wie sind die Mitarbeitenden angezogen? Auch der IT-Projekt-Mitarbeiter, der sich gerade in der Empfangshalle befindet, repräsentiert das Unternehmen. Trägt er „Schlarpen“ und ein T-Shirt mit auffälligem Schriftzug, sind seine Haare ungepflegt, macht dies einfach keinen guten Eindruck. Somit sind auch Casual Fridays eher eine schlechte Idee und wurden deshalb in vielen Unternehmen bereits wieder abgeschafft. Für die Kundin oder den Kunden ist der Wochentag nicht relevant, er besucht Sie im Business-Outfit und möchte nicht overdressed wirken.

Information

Wie gut sind die Mitarbeitenden informiert? Sind ihnen die Namen der Geschäftsleitungsmitglieder, die Öffnungszeiten der Réception oder neue wichtige Projekte geläufig? Wenn ich auf dem Parkplatz, im Eingangsbereich oder ausserhalb der regulären Öffnungszeiten eine Information benötige, so bin ich auf gut informierte und hilfsbereite Personen angewiesen. Ärgerlich, wenn ich in ein falsches Nebengebäude oder eine falsche Abteilung geschickt werde und unverschuldet zu spät zu meinem Meeting eintreffe.

Sprache / Diskretion?


Wie unterhalten sich die Mitarbeitenden untereinander? Wenn man seinen Mantel abgelegt hat und sich zwischen Sitzungszimmer, Toilette und Kaffeeautomat bewegt, wird man oft nicht mehr als Besucherin oder Besucher wahrgenommen. Besonders negativ: Mitarbeitende lästern über die Organisation oder Personen. Sie unterhalten sich über ein vertrauliches Projekt und als Gast kann ich mir gut vorstellen, dass sie nach meinem Besuch auch über mich herziehen werden.

Freundlichkeit

Angenommen, ich bin vor den regulären Öffnungszeiten bereits am Empfang, hilft man mir dann weiter oder stürmen die Mitarbeitenden wortlos an mir vorbei an ihren Arbeitsplatz? Zucken sie auf meine Frage, wie ich Frau Soundso erreiche, einfach mit den Schultern und gehen weiter oder helfen sie mir weiter?

Vorstellen

Welche Mitarbeitenden sollen sich persönlich vorstellen oder dem Besucher vorgestellt werden?  Mitarbeitende, die für die zukünftige Zusammenarbeit wichtig sind, stellt man selbstverständlich vor. Ebenfalls stellt der Vorgesetzte dem Kunden sein Team vor. Mit Wertschätzung spricht er über die Aufgaben und wie wichtig die Leistung der Mitarbeitenden für das gemeinsame Projekt ist. Wenn Vertreterinnen oder Vertreter der obersten Führungsebene im voraus über den Besuch informiert werden und sich kurz vorstellen, so hinterlässt diese Geste einen kompetenten und persönlichen Eindruck. Der Besucherin oder dem Besucher wird signalisiert, dass er einen hohen Stellenwert hat.

Wer geht vor und Sitzordnung?

Der Gast geht immer rechts, wenn der Gang genügend breit ist. Da sich die Besucherin oder der Besucher im Gebäude nicht auskennt, geht man in einem schmalen Gang vor, mit den Worten „ich gehe gleich vor und zeige Ihnen das Sitzungszimmer“. Man öffnet die Türen für den Gast und lenkt seine Aufmerksamkeit auf Besonderes ( beispielsweise den im Boden eingelassenen Steckeranschluss). Gemäss Business Knigge darf der Gast immer seinen Platz am Sitzungstisch auswählen.

Small Talk

Die langen Gänge bis zum Vorgesetzten oder bis ins Sitzungszimmer sind ideal für Small Talk. Über was spricht man da? Auch mit ganz alltäglichen Themen signalisiert man Interesse und tritt dem Gast nicht zu nahe.

Obwohl Fragen über die Anfahrt und das Wetter belanglos sein können, fühlt sich der Gast willkommen. Sie können aber auch einfach Ihre Firma vorstellen. Teilen Sie Ihrem Gast mit, dass Sie sich über den Besuch freuen. Besonders aufmerksame Mitarbeitende spüren, was den Besucher interessiert und nehmen das Thema auf.

Fazit

Menschen arbeiten gerne mit anderen Menschen und nicht mit Firmen. Kunden arbeiten lieber mit Mitarbeitenden, die sich auch untereinander mit Wertschätzung begegnen und ein gutes Verhältnis untereinander haben – lachen, offen und positiv sind. Und nicht zuletzt, wirkt sich auch die Freude an der Arbeit, die jeder Mitarbeitende zeigt, positiv aus.

Wenn Produkt und Preis von Mitbewerbern fast identisch sind, entscheidet sich der Kunde meist für das Unternehmen mit den sympathischeren Mitarbeitenden.

 

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Wer kennt sie nicht, die Vorweihnachtszeit: In der Stadt findet sich kein Parkplatz, die Warenhäuser sind überfüllt und die Nerven liegen blank. Mit ein wenig Planung und einer freien Schublade muss das alles nicht sein. Wie Ihr Geschenk persönlich, originell und stressfrei zu besorgen ist, erfahren Sie gleich hier.

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Wie geht es Ihnen?

Wie geht es Ihnen? Ein kurzes Lächeln und ein flüchtiger Blick und schon sind Sie gedanklich woanders. Versuchen Sie mal einen Tag lang, stets die Antwort abzuwarten. Sie werden beim Gegenüber Staunen auslösen, aber auch etwas Persönliches erfahren. Auf jeden Fall wird man Ihnen ein Lächeln schenken oder Sie ernten ein „Danke schön und Ihnen“?

Ab und zu werden wir in einem Laden gefragt, „Wie geht es Ihnen“. Dies ist als rein rhetorische Frage zu verstehen. Selten wird jedoch eine Person, die in der Dienstleistungsbranche arbeitet, vom Kunden gefragt, wie es ihm geht.

Ein Freund von mir hat in den USA beim Einchecken auf die Frage des Stewards vor dem Gate „How do you do today“ strahlend geantwortet „Fine. And how do YOU do?“ Der verdutzte Steward hielt ihn danach zurück und tauschte ihm das Economic Ticket in ein First Ticket um.

In vielen Ländern folgt auf die Begrüssung ein Kompliment, eine nette Geste, ein Lächeln oder Small Talk. Wenn wir dies in der Schweiz auch schaffen, können wir trotz hohem Schweizer Franken einige Touristen anlocken.  Am letzten WEF haben sich ein Engländer über die unfreundlichen Schweizer geäussert. Das ist doch eigentlich schade. Kostet Freundlichkeit weder Zeit noch Geld. Warum gehen wir nicht verschwenderischer um damit?

Meine Macken, Deine Macken: Leben im Grossraumbüro

Ein Schwerpunkt meiner Arbeit im 2015 ist das Thema „Verhalten in Grossraumbüros“. Das Thema Grossraumbüros beschäftigt mich nun seit über 10 Jahren und ich habe es von verschiedenen Blickwickeln kennengelernt. Von der Beschaffung, als Mitarbeiterin und durch meine Tätigkeit als Knigge-Trainerin beim Unterrichten von guten Umgangsformen im Büro.

Meinen Knigge für Grossraumbüros werde ich in einem der nächsten Blogposts vorstellen. Was aber ebenso wichtig ist wie das Einhalten von ein paar elementaren Regeln, ist die respektvolle Haltung gegenüber meinen unmittelbaren Büronachbarn und die Bereitschaft, sich in andere Personen einzufühlen.

Wenn ich jemanden mag, ihn kenne und ihn verstehe, so stören mich die kleinen „Macken“ des Gegenübers viel weniger. Im Gegenteil, sie machen ihn einzigartig. Auch einmal grosszügig über die Schwächen des Andern hinwegzusehen hilft enorm und erhöht die Bereitschaft meines Gegenübers auch bei meinen kleinen Macken einmal eine Auge zuzudrücken und nicht gleich Alarm zu schlagen oder beim Chef zu reklamieren.

Die Energie, die ich benötige, weil ich jemanden nicht mag oder weil er mich stört, fehlt mir später bei der Arbeit. Vielfach entstehen aus Büronachbarschaften Freundschaften, die wir auch nach einem Stellenwechsel weiterpflegen. In diesem Sinne ist ein Grossraumbüro immer ein Gewinn, auch wenn es manchmal nicht ganz einfach ist.

Welche Erfahrungen haben Sie in Grossraumbüros gesammelt?  Ich freue mich auf die Kommentare und wünsche Ihnen alles Gute für 2015!